NPS betrachtet Beziehung und Weiterempfehlung, CSAT die Zufriedenheit mit einem konkreten Erlebnis und CES den notwendigen Aufwand. Die Kennzahlen beantworten unterschiedliche Fragen und ergänzen sich.
Thema verstehen
NPS betrachtet Beziehung und Weiterempfehlung, CSAT die Zufriedenheit mit einem konkreten Erlebnis und CES den notwendigen Aufwand. Die Kennzahlen beantworten unterschiedliche Fragen und ergänzen sich.
Die nützliche Frage lautet nicht nur, was eine Kennzahl zeigt, sondern was sich bei wem verändert hat, warum und welche konkrete Maßnahme als Nächstes möglich ist.
Probleme, die das Thema irreführend oder nutzlos machen können
Das größte Risiko ist, aus einem nützlichen Kundensignal nur eine weitere Zahl ohne Entscheidung zu machen.
- Messen, ohne vorher Geschäftsfrage oder Entscheidung zu definieren.
- Zielgruppe, Zeitpunkt oder Definition ändern und Werte trotzdem direkt vergleichen.
- Nur den Durchschnitt betrachten und Segmente, Kommentare sowie Verhalten ignorieren.
- Feedback sammeln, ohne Verantwortlichen, Termin und Nachverfolgung festzulegen.
So können Sie selbst damit arbeiten
Vor der Automatisierung reicht eine disziplinierte Routine mit Tabellenkalkulation.
- Definieren Sie ein Kundenproblem und die Entscheidung, die durch Daten unterstützt werden soll.
- Legen Sie Zielgruppe, Zeitraum und Auslöser fest und behalten Sie die Regel für Vergleiche bei.
- Dokumentieren Sie eine Ausgangsbasis und bewahren Sie Kommentare oder operative Belege auf.
- Bündeln Sie wiederkehrende Ursachen, wählen Sie eine beeinflussbare Ursache und setzen Sie Verantwortlichen sowie Termin.
- Messen Sie mit derselben Methode erneut und vergleichen Sie Kundensignal und zugehöriges Geschäftsverhalten.
Praxisbeispiel
Nach einer Lieferung eignet sich CSAT für die Zufriedenheit mit diesem Ereignis. Musste ein Kunde einen Termin ändern, kann CES den Aufwand messen. Für die regelmäßig gemessene Gesamtbeziehung kann NPS sinnvoller sein.
So interpretieren Sie es: Nutzen Sie das Ergebnis als Ausgangspunkt. Vergleichen Sie Segmente, offene Kommentare und tatsächliches Verhalten, bevor Sie eine Änderung beschließen.
Verbindung zu Umsatz, Gewinn und Planbarkeit
Übersetzen Sie einen Score nicht mit einem universellen Faktor in Geld. Prüfen Sie Zusammenhänge mit eigenen Churn-, Wiederkauf-, Margen-, Support- und Bindungsdaten.
Umfragen können zeigen, wo Unzufriedenheit oder Aufwand mit Erstattungen, Nacharbeit, Supportbedarf, geringerem Wiederkauf oder vermeidbarem Churn zusammenhängen.
Die nützliche Frage lautet nicht nur, was eine Kennzahl zeigt, sondern was sich bei wem verändert hat, warum und welche konkrete Maßnahme als Nächstes möglich ist.
Wie CX Radar helfen kann
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Das CX Radar Redaktionsteam prüft Definitionen, Formeln und Praxisbeispiele anhand unabhängiger Quellen und achtet darauf, dass der Inhalt zu einer echten Entscheidung führt statt nur eine Kennzahl zu erklären.