ग्राहक क्यों छोड़ते हैं: कारण खोजें और सही ग्राहकों को वापस लाएँ

ग्राहक पूरी तरह जाने से पहले अक्सर व्यवहार बदलता है

छोटे व्यवसाय के मालिक churn शब्द जाने बिना भी उसके संकेत देखते हैं। पुराने ग्राहक कम आने लगते हैं, ऑर्डर छोटा होता है, खरीद के बीच समय बढ़ता है, नवीनीकरण टलता है, वही सेवा समस्या दोहरती है या खराब अनुभव के बाद ग्राहक चुप हो जाता है। churn एक अवधि में खोए ग्राहकों को मापता है, लेकिन उपयोगी कार्रवाई अंतिम विदाई से पहले शुरू होती है।

हर ग्राहक के जाने की भविष्यवाणी करना जरूरी नहीं है। कुछ साफ संकेत तय करें जिन्हें आप वास्तव में देख सकते हैं और खरीद व्यवहार, शिकायत तथा संतुष्टि को साथ पढ़ें। जब एक ही ग्राहक समूह में कई संकेत मिलें तो जल्दी जांच करना उचित है।

• खरीद की आवृत्ति घटती है या ऑर्डर के बीच का समय बढ़ता है।
• अलग-अलग मामलों को बंद करने के बाद भी वही शिकायत दोहरती है।
• बिना स्पष्ट मौसमी कारण के औसत खरीद मूल्य घटता है।
• समस्या के बाद ग्राहक जवाब देना बंद करता है या रद्द करने/प्रतिस्पर्धी के बारे में पूछता है।
• उसी समूह में संतुष्टि स्कोर गिरते हैं जहाँ दोबारा खरीद भी गिर रही है।

वापसी का ऑफर चुनने से पहले असली कारण जानें

कीमत केवल एक कारण है। ग्राहक अस्थिर गुणवत्ता, देर से डिलीवरी, धीमी सहायता, खरीद में अधिक मेहनत, कम महसूस होने वाला मूल्य या अपनी जरूरत बदलने के कारण भी जा सकते हैं। हर कारण का समाधान अलग है। अपॉइंटमेंट न मिलने की समस्या छूट से नहीं सुधरती और कमजोर उत्पाद को केवल विज्ञापन से ठीक नहीं किया जा सकता।

निष्क्रिय ग्राहक से छोटा और तटस्थ सवाल पूछें: क्या बदला? कंपनी क्या बेहतर कर सकती थी? क्या भविष्य में वापस आना संभव है? इन उत्तरों को ऑर्डर, सहायता रिकॉर्ड और संतुष्टि डेटा के साथ देखें; एक टिप्पणी को पूरी कहानी न मानें।

ग्राहक नुकसान को आर्थिक परिदृश्य में बदलें

‘12 ग्राहक खो गए’ अकेले बहुत संदर्भ नहीं देता। इसे शुरुआती ग्राहक आधार, सामान्य खरीद आवृत्ति और औसत आय से जोड़ें। सरल churn rate = अवधि में खोए ग्राहक ÷ अवधि की शुरुआत के ग्राहक। यदि 200 में से 12 ग्राहक चले गए, तो उस अवधि का churn 6% है।

आप खोए हिस्से से जुड़ी मासिक आय का एक अनुमान भी बना सकते हैं। इसे योजना के लिए परिदृश्य समझें, भविष्यवाणी या यह प्रमाण नहीं कि हर ग्राहक का मूल्य बराबर है। इसका उद्देश्य यह तय करना है कि समस्या पर अभी ध्यान देना चाहिए या नहीं और सुधार पर कितना प्रयास उचित है।

• churn को दोबारा खरीद, शिकायत और संतुष्टि के साथ देखें।
• यदि कारण अलग हों तो उत्पाद, शाखा, चैनल या ग्राहक प्रकार के अनुसार विभाजित करें।
• एक असामान्य महीने को बिना पुष्टि पूरे साल पर लागू न करें।

बिना केवल छूट पर निर्भर हुए ग्राहक वापस लाने की प्रक्रिया

उन ग्राहकों को प्राथमिकता दें जिनका पहले व्यवसाय से अच्छा संबंध था और जिनके जाने का कारण वास्तव में सुधारा जा सकता है। संदर्भ के साथ संपर्क करें, पहले कारण पूछें, फिर जरूरत हो तो ऑफर दें, संभव हो तो कारण ठीक करें और परिणाम दर्ज करें। संदेश सेवा जैसा लगे, छुपे हुए बड़े प्रचार जैसा नहीं।

‘जवाब दिया’ और ‘वास्तव में वापस आया’ अलग मापें। बड़ी छूट से एक बार की खरीद ग्राहक संबंध बहाल होने के बराबर नहीं है। देखें कि ग्राहक आगे भी खरीदता है या नहीं और वही समस्या फिर आती है या नहीं।

• प्राकृतिक खरीद चक्र के आधार पर निष्क्रिय ग्राहक की परिभाषा बनाएं।
• पुराना मूल्य, संबंध का इतिहास और हाल के घर्षण संकेत देखें।
• प्रोत्साहन से पहले कारण पूछें।
• दोहरने योग्य प्रक्रिया समस्या ठीक करें और ग्राहक को परिणाम बताएं।
• वापस आया, नहीं आया, जवाब नहीं, मुख्य कारण और अगली कार्रवाई दर्ज करें।

अगले 30 दिनों में क्या करें

एक ग्राहक समूह और एक अवधि से शुरू करें। churn निकालें, हाल की कम रेटिंग और शिकायतें पढ़ें, संभालने योग्य संख्या में निष्क्रिय ग्राहकों से बात करें और कारणों को समूह में रखें। एक ऐसा कारण चुनें जिसे व्यवसाय वास्तव में बदल सकता है, जिम्मेदार व्यक्ति तय करें और अगले चक्र में फिर मापें।

लक्ष्य शून्य churn नहीं है; कुछ ग्राहक स्वाभाविक रूप से जाते हैं। लक्ष्य यह है कि रोके जा सकने वाले नुकसान अदृश्य न रहें और वापसी प्रयास उन रिश्तों पर लगाए जाएँ जहाँ सुधार की वास्तविक संभावना है।

स्रोत

• Qualtrics — Customer Churn
• Qualtrics — Customer Retention
• Salesforce — State of the Connected Customer