Fórmula de CSAT
CSAT = respostas satisfeitas ÷ respostas válidas × 100. A regra de quais notas representam satisfação depende da escala usada. Documente o método e não o altere entre períodos comparáveis.
30 respostas 4-5 em 40 respostas totais: 30 ÷ 40 × 100 = CSAT de 75%.
Problemas de cálculo e interpretação
- Mudar a regra: resultados deixam de ser comparáveis.
- Ignorar neutros e insatisfeitos: o percentual não mostra distribuição.
- Misturar experiências: entrega e atendimento entram na mesma nota.
- Amostra pequena: poucas respostas criam oscilação.
Como calcular sozinho
- Defina a escala.
- Decida quais respostas contam como satisfeitas.
- Conte respostas válidas.
- Faça a divisão e multiplique por 100.
- Leia comentários e compare segmentos.
A calculadora do CX Radar faz o cálculo gratuitamente.
Como usar CSAT em decisões financeiras
O CSAT ajuda a localizar processos que podem gerar devolução, cancelamento ou retrabalho. Não converta um ponto de CSAT diretamente em reais; observe como grupos satisfeitos e insatisfeitos se comportam depois.
Se o CSAT pós-atendimento cai e a reincidência de chamados sobe, a empresa pode estar enfrentando custo de processo além da insatisfação.
Como o CX Radar ajuda
Pesquisas e relatórios calculam e acompanham satisfação automaticamente, mantendo comentário e contexto junto à nota.
A equipe do CX Radar revisa definições, fórmulas e exemplos práticos com referências independentes e verifica se o conteúdo ajuda a tomar uma decisão real, em vez de apenas explicar uma métrica.