A fórmula do NPS
Classifique 9-10 como promotores, 7-8 como passivos e 0-6 como detratores. Calcule a porcentagem de promotores e detratores sobre o total de respostas válidas e faça a subtração.
NPS = % promotores − % detratores. Com 60 promotores, 25 passivos e 15 detratores em 100 respostas: 60% − 15% = NPS 45.
Erros de cálculo
- Excluir passivos do total: altera os percentuais.
- Usar média das notas: NPS não é média de 0 a 10.
- Misturar bases: públicos diferentes dificultam comparação.
- Ignorar amostra: poucas respostas podem gerar oscilações grandes.
Como calcular sozinho
- Conte respostas válidas.
- Conte promotores e divida pelo total.
- Conte detratores e divida pelo total.
- Multiplique por 100 e faça a diferença.
- Registre período, público e canal para comparar depois.
Se preferir, abra a calculadora de NPS do CX Radar.
Exemplo prático
Com 80 respostas válidas, 36 promotores representam 45% e 20 detratores representam 25%. O NPS é 45 menos 25, portanto o resultado é 20. As 24 respostas passivas continuam no denominador, embora não sejam somadas nem subtraídas.
Como interpretar: Use o resultado como ponto de partida. Compare segmentos, comentários abertos e comportamento real antes de decidir o que mudar.
O que fazer com o número
O cálculo correto permite segmentar risco e oportunidade. Em vez de atribuir valor fixo à nota, compare churn, recompra, indicação e ticket entre grupos. A relação financeira precisa ser observada na sua própria base.
Se os detratores representam 12% da base e têm churn muito maior, investigue a receita exposta e os motivos antes de estimar recuperação.
Como o CX Radar ajuda
Na plataforma, o NPS é calculado automaticamente a partir das respostas e fica ligado a comentários, clientes e campanhas. Isso elimina planilhas e facilita acompanhamento de tendência.
Depois, leia como interpretar um NPS.
A equipe do CX Radar revisa definições, fórmulas e exemplos práticos com referências independentes e verifica se o conteúdo ajuda a tomar uma decisão real, em vez de apenas explicar uma métrica.