O que significa cada grupo
Promotores são notas 9-10, passivos 7-8 e detratores 0-6. A classificação organiza o cálculo do NPS e ajuda a priorizar ações, mas não deve virar um rótulo permanente sobre a pessoa.
Um cliente pode ser promotor hoje e detrator depois de uma falha. Por isso, histórico e motivo da nota são tão importantes quanto a classificação atual.
Erros ao agir sobre os grupos
- Tratar detrator como inimigo: a nota baixa pode revelar uma causa recuperável.
- Esquecer passivos: uma parcela neutra pode estar vulnerável à concorrência.
- Explorar promotores cedo: pedir indicação antes de garantir a experiência pode desgastar a relação.
- Ação automática sem contexto: motivo, valor e momento são ignorados.
O que fazer por conta própria
- Detratores: classifique causa, gravidade e urgência.
- Passivos: investigue o que impede uma experiência melhor.
- Promotores: descubra o que valorizam e preserve esses pontos.
- Compare o comportamento posterior dos grupos.
- Leve causas recorrentes para melhoria de processo.
Risco e oportunidade por grupo
Detratores podem representar receita em risco; passivos podem indicar retenção frágil; promotores podem concentrar recompra e indicação. O impacto deve ser medido com os dados reais da empresa, sem assumir que todo detrator vai sair ou todo promotor vai indicar.
Se promotores recompram duas vezes mais na sua base, há evidência para preservar os atributos que criam esse grupo e testar ações de indicação com cuidado.
Como o CX Radar ajuda
A plataforma classifica respostas e mantém nota, comentário e contexto da campanha juntos. Isso facilita priorizar detratores e encontrar forças entre promotores.
A equipe do CX Radar revisa definições, fórmulas e exemplos práticos com referências independentes e verifica se o conteúdo ajuda a tomar uma decisão real, em vez de apenas explicar uma métrica.