Como funciona o NPS
A pergunta típica é: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço?”. Notas 9-10 são promotores, 7-8 são passivos e 0-6 são detratores.
O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores e varia de -100 a 100. Ele é uma métrica de relação e recomendação, não uma medida completa de toda a experiência.
Erros comuns
- Perseguir só a nota: a equipe tenta subir o número sem corrigir a experiência.
- Comparar setores sem contexto: métodos e públicos diferentes distorcem benchmarks.
- Ignorar passivos: clientes neutros podem estar vulneráveis à concorrência.
- Não perguntar o motivo: a nota mostra o grupo, mas não a causa.
Como usar NPS por conta própria
- Escolha uma base e um momento coerentes.
- Envie a pergunta de 0 a 10 e uma pergunta aberta curta.
- Calcule promotores menos detratores.
- Agrupe comentários por tema.
- Feche o ciclo com detratores e preserve forças apontadas por promotores.
Use a calculadora gratuita de NPS para testar o cálculo.
Exemplo prático
Com 100 respostas, 52 promotores, 28 passivos e 20 detratores geram NPS 32. A nota é um sinal. O próximo passo é comparar os motivos e o comportamento real de cada grupo.
Como interpretar: Use o resultado como ponto de partida. Compare segmentos, comentários abertos e comportamento real antes de decidir o que mudar.
NPS e resultado financeiro
NPS pode ajudar a encontrar risco e oportunidade, mas não deve ser convertido em dinheiro por uma regra universal. Compare comportamento real dos grupos: churn, recompra, indicação, valor e custo de recuperação.
Se detratores apresentam churn maior que promotores na sua própria base, existe evidência interna para priorizar recuperação e correção das causas.
Como o CX Radar ajuda
NPS pode ser enviado de forma recorrente ou pontual, com lembretes, segmentação e relatórios. O CX Radar classifica os grupos, organiza comentários e ajuda a transformar respostas em ação.
A equipe do CX Radar revisa definições, fórmulas e exemplos práticos com referências independentes e verifica se o conteúdo ajuda a tomar uma decisão real, em vez de apenas explicar uma métrica.